I – Âmbito
A presente Política de Gestão de Reclamações, adiante “Política” visa definir os princípios de atuação a observar por todos os colaboradores e parceiros da empresa Manuel Maria, Mediação de Seguros, Lda., doravante “Manuel Maria”, na gestão das reclamações recebidas de clientes.
O cumprimento das regras e princípios são complementares ao restante enquadramento normativo, quer este resulte de instruções internas ou de imperativos legais e regulamentares inerentes ao setor segurador.
A presente Política, para além de dar cumprimento a uma obrigação legal e regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (adiante “ASF”), relativamente à obrigação de aprovar um regulamento de gestão de reclamações apresentadas às empresas de seguros, tem como principal propósito contribuir para uma melhoria da qualidade de serviço e produtos que a Manuel Maria está empenhada em oferecer aos seus clientes, colaboradores e parceiros.
1.1. Objetivos
Esta Política tem como principais objetivos que:
- Todas as reclamações sejam analisadas e tratadas de forma justa, célere e adequada;
- Todas as reclamações obtenham uma resposta;
- Todas as reclamações sejam avaliadas nomeadamente quanto à decisão de necessidade de implementação de futuras ações de correção;
1.2. Competência
A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida por Manuel Maria Rodrigues da Silva, titular do número de identificação fiscal 124943560 e residente na Rua Manuel Barbosa, 4560-187 Lagares, Penafiel, que tem como missão garantir a gestão das reclamações apresentadas, centralizando a sua receção e resposta.
1.3. Documentos orientadores
A presente Política tem como documentos orientadores:
- Norma Regulamentar n.º 7/2022, de 7 de junho, emitida pela ASF, na sua formulação atualmente em vigor;
- Decreto-Lei n.º 95/2006, de 29 de maio;
- Lei n. º 7/2019, de 16 de janeiro;
- ISO 10002:2004 (Gestão da qualidade, Satisfação dos Clientes, Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações).
II – Princípios Gerais aplicáveis à Gestão de Reclamações
A Manuel Maria gere os processos relativos às reclamações, de forma célere e eficiente, através de um Centro de Gestão de Reclamações, que atua como ponto centralizado de receção e resposta, que assegura aos reclamantes total acessibilidade.
Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações, nos termos abaixo indicados, à Manuel Maria.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e os eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
No que se refere à atividade de mediação de seguros, as reclamações podem ser apresentadas diretamente à Manuel Maria, bem como através de outras entidades, nomeadamente à ASF.
As reclamações podem, igualmente, ser apresentadas através do Livro de Reclamações, eletrónico ou físico, quando estejam preenchidos os requisitos para tal, nos termos legais e do respetivo regulamento.
III – Apresentação de Reclamações
3.1. Noção de reclamação
Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Manuel Maria ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
3.2. Como apresentar uma reclamação
As reclamações internas deverão ser apresentadas por escrito através de uma das seguintes formas:
- Email: para o endereço de correio eletrónico geral@manuelmaria.pt
- Por carta entregue em qualquer estabelecimento da Manuel Maria ou enviada para:
Manuel Maria, Mediação de Seguros, Lda.
Rua Manuel Barbosa, n.º 185,
4560-187 Lagares, Penafiel
As reclamações poderão, ainda, ser apresentadas no livro de reclamações físico ou eletrónico. A apresentação de uma reclamação através do no nosso Serviço de Gestão das Reclamações não substitui o direito de recorrer ao Livro de Reclamações, físico ou eletrónico. Ambas as formas de reclamação são distintas e não devem ser confundidas entre si. O acesso ao Livro de Reclamações está sempre garantido, conforme o estipulado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na versão conferida pelo Decreto-lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, e pode ser sempre utilizado caso o cliente assim o deseje.
3.3. Requisitos necessários para apresentação de uma reclamação
As reclamações devem conter os seguintes requisitos:
- Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
- Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que atue em sua representação;
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Tratando-se de pessoa coletiva, identificação do legal representante e qualidade em que atua;
- Número do documento de identificação do reclamante (bilhete de identidade, cartão de cidadão ou passaporte);
- Número do documento de identificação fiscal;
- Morada do reclamante;
- Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (endereço de email e contacto telefónico);
- Fundamento e descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e das datas em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
- Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;
- Data e local da reclamação.
3.4. Não admissão de reclamações
As reclamações não são admitidas sempre que:
- Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente supridos no prazo de 20 (vinte) dias úteis a contar da comunicação da Manuel Maria que informe dessa omissão;
- Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
- A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Sempre que a reclamação apresentada não seja admitida nos termos acima referidos, a Manuel Maria deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.
IV – Gestão de Reclamações
4.1. Receção, registo e tratamento de reclamações
Após a receção de reclamação é sempre enviado ao reclamante uma comunicação a acusar a sua receção.
O Responsável pela Gestão das Reclamações assegura o registo de todas as reclamações recebidas, procedendo à abertura de um processo próprio para cada uma, com a atribuição de um número sequencial, bem como à sua classificação de acordo com a estrutura fixada pela ASF nos mapas de reporte e incluído o código do produto, quando aplicável.
Após a abertura do processo, é efetuada uma análise pormenorizada e isenta ao conteúdo da reclamação apresentada, sendo solicitados esclarecimentos, sempre que tal se justifique, com o objetivo final de elaboração de uma resposta a enviar ao reclamante.
4.2. Qualificação
A Manuel Maria assegura que os colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada.
4.3. Conflitos de interesse
Os colaboradores devem comunicar à Manuel Maria todas as situações que possam potencialmente criar conflitos de interesse, abstendo-se de intervir em tais situações.
Considera-se existir um conflito de interesses sempre que o colaborador seja parte interessada, direta ou indiretamente, na reclamação em gestão ou ainda o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1º grau ou ainda sociedades ou entes coletivos em que, qualquer um deles, participe de forma direta ou indireta.
4.4. Comunicações
As comunicações com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, devem ser feitas por escrito, ou por meio de que fique registo duradouro acessível ao reclamante, preferencialmente digital, e redigidas de forma clara e percetível.
4.5. Confidencialidade e dados pessoais
A Manuel Maria garante o tratamento dos dados pessoais recolhidos junto dos clientes, em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, bem como a indicação do local onde se encontra disponível a política sobre a proteção de dados e a informação sobre os direitos dos titulares neste âmbito.
4.6. Prazos de resposta
Após a receção de uma reclamação, é remetida uma comunicação a acusar a receção da mesma, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, e obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis contados a partir da receção da reclamação sempre que esta obedeça aos requisitos mínimos indicados no ponto 3.3.
O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 (trinta) dias, nos casos que revistam especial complexidade.
No caso das reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações, a Manuel Maria responde ao reclamante no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis a contar da data da apresentação da reclamação no livro de reclamações.
4.7. Canais de resposta
A resposta a enviar a cada reclamante seguirá, sempre que possível, pela mesma via pela qual foi recebida a reclamação (por exemplo, correio eletrónico ou carta).
4.8. Custos
O acesso ao processo de tratamento de reclamações é gratuito para quem reclama. A Manuel Maria garante que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos do reclamante para com a empresa, nem quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para a apresentação da reclamação.
4.9. Melhoria contínua
A Manuel Maria procura melhorar continuamente a eficácia e a eficiência do processo de gestão de reclamações e, para o efeito, nomeadamente:
(i) Analisa, identifica e aplica as melhores práticas na gestão de reclamações;
(ii) Fomenta uma abordagem da organização focada no cliente;
(iii) Encoraja a inovação e o desenvolvimento da gestão de reclamações.
4.10. Arquivo
A Manuel Maria dispõe de sistemas adequados, designadamente sistemas eletrónicos seguros, de registo da informação e gestão dos processos de reclamações bem como, de arquivo da respetiva documentação. Estes arquivos são mantidos durante um prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
V – Divulgação
A presente Política é divulgada a todos os colaboradores e parceiros da Manuel Maria, encontrando-se permanentemente disponível e acessível em meio de divulgação externo, nomeadamente no respetivo sítio de internet onde podem ser consultadas outras informações relevantes relacionadas com a gestão de reclamações. Pode também ser solicitada mediante a utilização de qualquer dos contactos para apresentação de reclamações.
VI – Alterações
A revisão e atualização da Política de Gestão de Reclamações será efetuada sempre que alguma alteração significativa, nomeadamente legislativa ou regulamentar, o justifique.
