Introdução
A Manuel Maria, Mediação de Seguros, Lda., doravante “Manuel Maria”, está empenhada em oferecer um serviço de qualidade, garantindo a satisfação e os direitos dos seus clientes. Contudo, reconhece que podem surgir situações em que os clientes desejem apresentar uma reclamação ou necessitem de recorrer a mecanismos de resolução de conflitos.
Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Manuel Maria ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Para assegurar uma resposta eficaz e transparente, a Manuel Maria disponibiliza várias formas de apresentar reclamações e resolver eventuais litígios relacionados com os seus serviços:
I – Reclamações dirigidas à Manuel Maria
1.1. Dispomos de um Serviço de Gestão das Reclamações que tem como principais funções receber, registar, tratar e dar resposta às reclamações apresentadas.
1.2. A apresentação de uma reclamação através do no nosso Serviço de Gestão das Reclamações não substitui o direito de recorrer ao Livro de Reclamações, físico ou eletrónico. Ambas as formas de reclamação são distintas e não devem ser confundidas entre si. O acesso ao Livro de Reclamações está sempre garantido, conforme o estipulado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na versão conferida pelo Decreto-lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, e pode ser sempre utilizado caso o cliente assim o deseje.
1.3. As reclamações internas deverão ser apresentadas por escrito através de uma das seguintes formas:
- Email: para o endereço de correio eletrónico geral@manuelmaria.pt
- Por carta entregue em qualquer estabelecimento da Manuel Maria ou enviada para:
Manuel Maria, Mediação de Seguros, Lda.
Rua Manuel Barbosa, n.º 185,
4560-187 Lagares, Penafiel
1.4. As reclamações devem conter os seguintes requisitos:
- Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que atue em sua representação;
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Tratando-se de pessoa coletiva, identificação do legal representante e qualidade em que atua;
- Número do documento de identificação do reclamante (bilhete de identidade, cartão de cidadão ou passaporte);
- Número do documento de identificação fiscal;
- Morada do reclamante;
- Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (endereço de email e contacto telefónico);
- Fundamento e descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e das datas em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
- Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;
- Data e local da reclamação.
1.5. A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 (dez) dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis contados a partir da receção da reclamação que obedeça aos requisitos mínimos indicados no número anterior. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 (trinta) dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade, ou tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
1.6. Para mais informações, poderá ainda consultar a nossa Política de Gestão de Reclamações, na íntegra, clicando aqui.
II – Reclamações no Livro de Reclamações
2.1. As reclamações podem também ser apresentadas no Livro de Reclamações Eletrónico:
2.2. A apresentação de uma reclamação através da área interna de reclamações não substitui o direito de recorrer ao Livro de Reclamações, físico ou eletrónico. Ambas as formas de reclamação são distintas e não devem ser confundidas entre si. O acesso ao Livro de Reclamações está sempre garantido, conforme o estipulado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na versão conferida pelo Decreto-lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, e pode ser sempre utilizado caso o cliente assim o deseje.
III – Reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
3.1. Pode ainda apresentar uma reclamação por escrito à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) quando tenha previamente apresentado uma reclamação à Manuel Maria que não tenha sido resolvida, que não esteja pendente noutras instâncias e à qual não tenha sido dada resposta pela Manuel Maria no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
3.2. A reclamação à ASF pode ser apresentada através de uma das seguintes formas:
- Por carta enviada para:
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Av. da República, 76
1600-205 Lisboa
- Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário. Para aceder ao formulário, clique aqui.
3.3. As reclamações apresentadas à ASF devem conter os seguintes requisitos:
- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da Manuel Maria e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da Manuel Maria, caso exista;
- Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela Manuel Maria.
IV – Mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
4.1. Caso surjam conflitos relativos aos serviços contratados, o consumidor tem à sua disposição meios extrajudiciais de resolução de litígios, que permitem resolver conflitos de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente mais rápidos, simples e pouco dispendiosos para o consumidor.
4.2. A Manuel Maria é aderente do Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS). O acesso ao CIMPAS é facultado através dos seguintes meios:
- Morada:
- Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 – 9.º Esq., 1050-115 Lisboa;
- Rua Infante D. Henrique no 73, 1o Piso – 4050-297 Porto;
- Telefone: (+351) 213 827 700 (chamada para a rede fixa nacional);
- Email: geral@cimpas.pt; cimpasnorte@cimpas.pt;
Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS em www.cimpas.pt
4.3. Sem prejuízo da possibilidade de recurso às Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha. Esta Plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.
V – Recurso a Tribunais
As possibilidades de reclamação e de resolução extrajudicial de litígios não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, recurso aos Tribunais ou aos Julgados de Paz (em causas que não excedam os 15.000,00€).
VI – Contactos
Para qualquer questão ou dúvida sobre reclamações ou litígios, o Utilizador pode entrar em contacto através dos seguintes canais:
– Email: para o endereço de correio eletrónico geral@manuelmaria.pt;
– Carta dirigida a Manuel Maria, Mediação de Seguros, Lda., para a morada Rua Manuel Barbosa, 185, 4560-899 Lagares, Penafiel;
– Contacto telefónico: +351 255 752 775 (chamada para a rede fixa nacional) ou + 351 964 069 914 (chamada para a rede móvel nacional).
